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群众来访接待工作规范

江苏省政府信访局  2022 - 1 1 - 01 发布    江苏省信访系统标准     JSXF/Y W 0002-2022

群众来访接待工作规范

1、范围

本标准规定了群众来访接待工作的工作原则 、工作流程 ` 以 及安检引导 、登记分发、接谈办理、 秩序维护、分析报告等工作耍求

本标准适用江苏省各级党委和政府信访部门附众来访接待工作，其他机关、单位可参照执行。

2、工作原则

坚持落实信访丁作责任;坚持依法按政策解决问 题 ;坚持源头治理 化解矛盾; 坚 待依法逐级走访。

3、工作流程

群众来访丁作流程见附录A、

4、安检引导

4.1安保人员引导来访人接受安全检查，通过安检后可   进入接待室，;

4.1接待大厅设立引导 台 ，配备引导员 ，为来访人提供咨询和引导服务。

4.3多人来访提出共同信访事项的，引 导推选 5 人(含 )以下代表。

5.登记分发

5.1窗口登记

5.1.1对群众来访提出的信访事项及时、全面、客观、准确登记录入信访信息系统(以下简称“信息系统”).

5.1.2待记窗口工作人员初步预别信访串项，对反映涉诉问题的信访人 ，做好释法明押 T 作 `引导 其向有关政法部门提出;对反映检举控告类信访事项的信访人，引导其向纪检监察机关或者有权处理的机关、单位提出。

5.1.3登记窗口工作人员应校验来访人有效身份怔件 ，确忏"人证一致”后向其发放《来访人员登记表》， 有效身份证什包括居民身份证`户 门部 、居件证，驾驶证 、护照、军官证、士兵证、市民卡等，

5.1.4来访人应反映本人诉求畸 或者    代替    配偶    、直系亲屈       反映    诉求。其他代替他人来访的，登 记窗口T 作人员向其亘仕《江苏省信访条例》第二十五 条相关规定，要求代理人 出具 授权委托书及 本人有效身 份证件 ，同时将授权委托书录入信息系统，并 存概 况中记录代理人惰况。

5.1.5无有效身份证件来访人乡和安保人员确认身份后予以登记。

5.1.6登记窗口工作人员将来访人身份信息读取到信息系统，进行系统判重， 判重应符合以 下耍求 ：

a)  来 访人的 基 信息和提出的诉求与系统中巳 登记件相同的 ，应判定 为相同信访事项 ，并与已登记什进行关联，

b)  若系统中有多条已登记件的按以下顺序优先关联：

l )  有司法文书的;

2 ) 有处理(复查、复核)意见的;

3)  有行政处理决庄文书的.

4)  有依法分类处珅意见的;

5)  有地方函件哼其他材料的

c) 如均未录入以上材料、按以下顺序优先关联：

l )  本级接访部门最近一次登记的;

2) 本 级其他信访业务部门拟近一次登记的;

3) 其他机关、中位最近次登记的

5.1.7登记窗口丁作人员核对信访人数和信访诉求，录人来访人姓名、住址 、问题屈 地及简要概况估息? 多人来访应求人所有米访人的身份信息

5.1.8一人多诉求事项桲记应符合以下殁求：

a)  来访人反映多个信访事项的，一 般应一并登记处理;

b)  若多个信访事项问题屈地不同， 应埴写间题发生地或者有权处理机关、单位的共同上级(不高于本 级 );

c)  若无共同  上级，应按照其反映的  主要韦项登记问题属地，相关事项分别转交有权处理的机关、单位。

5.1.9串联来访事项登记应符合以下耍求

a)  对反映相同间题的跨地区串联来访`有指定处理机关单位的.按指定处理机关、单位确定问题屈地;尚未明确处珅机关单位的.可将问题屈地登记为有权处押机关单位的共同上级(小高于本级).也可分地区登记处理;

b) 对反映不同问题的串联米访，对来访代表按个体访进行登记

一天内同一信访事项只等记一次，重复来访不再 登记。

5.2分发

5.2.1登记窗口 I 作 人员通过信息系统向接 谈员分配接谈任务.同时在《来访人员登记表》上加盖接谈印音，填写 接待宰号.作为来访人接谈凭让J

5.2.2登记窗口工作人员核对《来访人员登记表》、有效身份证件无误后 交由米访人，指引其进 入相应接待室-

6.接谈

6.1 来访人进入接待室后 .按待人员请其就座， 主动亮明身份和下号，听取其诉 求-

6.2耐心倾听来访人反映的问题，仔细查阅来访材料，通过针对付询问.引导来访人讲清问题和诉求

6.3归纳来访人反映的情况.并向米访人进行反馈 、确认。

6.4根据来访人反映的悄况.进行政策解释和路径括引.同时做好思想疏导和情绪纾解工作。

6.5接待结束后，中动诮 来访人对接待T什作进行评  价，并根  据需要向来访人发放《信访丁作条例》《汀苏省信访条例》.以及网卜_信     访操作指南等。

6.6对疑难、复杂、敏感和群体性、政策竹信访事项，协惆或 者组织有关地方、部门进行联合接待.

7.信息完善

对登记窗口工作人员分发的信访件可 校待人员应仔细核对并再次进行判重，对不 准确的信息进行补充修正。

7.1信访人信息

根据来访人提供的有效信息准确求人姓名、证件类型、证件号砃、住址、手机号码，其中 .住卅具体到村(居) ～ 池澳台及外籍人士来访，住址信息登记为具体地IX或者国家名称。

7.2内容分类

根据信访事项的主要内容选择柜应的内容分类项，应具体 到=级 分类，能归入具体分类的不应选择“其他“

7.3信访目的

根据来访贝休悄况选择信访目的 ，包 括求决、申诉、检举控告、建议意见和其他。

7.4所属系统

根据有权处理的机关、单位所属行业进行选填。

7.5问题属地

按照信访问题发生 地或者有权处理的机关 、单位确定问题屈地。

7.5.l 屈千其他省(自治区 、直辖市)、军队(武警)、中央垂直管理l)'i位，中央管理的 大型国有企业有权处理的信访事项，间题屈地登记为具体机关、单位名称 系统中没有该具体机关、Ir1位名称的、选择其上级机关、华位名称，、

7.5.2属于省级机关、单位或者其下屈机构有权处理的，问题 属地登记为有关省级机关、单位-

7.5.3属于设区市一级有权处理的、问题屈地登记 为江苏省+设区市行政区划名称 。

7.5.4属于县(市、区)一级及以卜有权处理的 ，问题属 地登记为江苏省+设区巾+县(市 、区 )行政区划名称  县乡信访部门可将问题屈地登记到乡镇( 街道)或者村(社区)

7.6信访原因

具体包括· 参政议政、政策法规、工作原囚.干部作风、估访人因素、自然灾害，涉外因索、其他

注： 信访原闲指有接引发估访事项的主要因素

7.7热点问题

属相关热点问题的，进行选择，如不属于系统内列举的热点， 可不做选择。

7.8概况

7.8.1信访 事项基本悄况，包括时间、地点、人物，原因 、过程和结果;来访人的具 休诉求; 来访人提出诉求的依据(信访材料应扫描至信息系统)

7.8.2来访人信访情况 , 包 栝来访人的信访过程，有关机关、单位的受理，办理 、答复 情况; 有关机关、单位工作中存在的问题.

7 . 8.3    本次 来访处理清况入 包括选择何种办珅方式及选择依据; 们知来访人的内容;  对有关机关、单位后续工作提出的具体娄求等`

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8.办理

8.1转送

对俙要有关机关、单位了解掌握核实处理的 信访串项， 在7个T作 1::l 内车的这有关机关、单位处理.

8.1.1对依照职责屈于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的.有接转送有权处理的机关、单位门

8.1.2    对涉及卜级机关、单位或者其工作人员仆们通过下一级党委和政府信访部门转送有权处理的机关 、单位。

8.1.3     对属于人民法院，人民检察院 、公安机关、司法行政机关等职权范闱的非涉诉问题.转本级有关政法部门，抄送下一级党委和政府信访部门。

8.2交办

对转送信访事项中的市要悄况需要反惊办理结果的.交由有权处理的机关、单位办理.要求其存指      定办理期限内反馈结果.捉交办结报告，除通过信息系统将信访件交办至有权处理的机关、单位外，还可通过书面发函形式 ，要求问题属地妥善处理，

8.3督办

对违反信访上作规定受埋、办理信让事项，办理信访 事项推i委 敷衍，拖延、齐虚作假，拒不执行信访处理意见等情形 综合采取网上督办、电话督办、发函督办，视频督办、约谈督办、实地督办等形式对有关机关 、单位予以督办 。

8.4告知

对来访人提出的信访事项、接待人员告知相应办理方式 、并通过信息系统发送短信 .，

8.4.1对转送、父办、网上督办的信访享项.告知来访人向有权处理的机关 、单位反映并配合调查核实r

8.4.1对反映涉诉问题的.引导来访人向有关政法部门提出;对涉      及检举控告问题的、引导来访人向纪检监察机关或者有权处理的机关、单位提出.

8.4.3对已经受理或者正在办理，已作出处理、复查意见且在请求复查 、复核 期限内，来访人 又提出同一信访事项的，不予受 理，告知来访人向有关机关、单位了解办理进展悄况或者依法按程序申诮复查(复核 )心 对复核总见不服， 来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的` 告知来访人不再受理

8.5抄送

对转这、交办、督办的们访事项.需要其他有关机关、单位了解悄况的  ，抄 送其他有关机关、单位户对不予受理、不冉受理的，反映涉诉问题的， 以及转本级   有关政法部门的、应抄这下  级党委和政府信访部门; 对 '= 诏尸 分离” 事项，轧交负上耍责任的机关、单位后` 应抄送其他有关机关、单位。

8.6会办

对情况复杂、化韶难度较大或者涉及多个地方、部门的信访串I贝 可以组织相关地方、部门会商会办.

8.7满意度评价

对纳入群众满意度评价的信访事项， 由承办单位告知来      访人进行满意度评价.

9.秩序维护

9.1规范和引导米访人在走访过程中遵守《信访「作条例》《 江苏省估访条例》等规定，自觉 维护秩序

9.2每日接待结束后、应对接待区域的来访人员进行劝离，确保来访人员安全离开、维护接访场所正常秩序u

9.3对规校较大来访` 通 知问题屈地、来访人居住地、户籍地和有关省级机关、单位共同做好接待、疏导、劝返等丁作

9.4对违反《信访丁作条例》第二十条、第二 十六 条和《汀苏省信访条例》第六十条规定的来访人.接待工作人员进行劝阻、批评或者教台，，来访人滋事扰片、缠访闹访悄节严重，构成 违反治安管理行为的 或者违反集会游行示威相关法律法规的.通知公安机关依法处詈。

9.5来访人在桵待过程中患病需紧急救治的` 迅 速联系救扩车送医或者盲接送疾院急救 ，

对精神障碍患者，通知其所在单位、监护人或者所在地政府接回看管、治疗;对不能控制自己行为， 妨碍信访秩序的疑似枯神障碍患者 ， 通知公安机关将其带离信访接待场所` 并按照国家 有关规定处理。

对传染病患者或者疑似传染病患者，通知卫 生健康部门按照国家有关规定处理。

9.6    对生活不能自理、被弃招在接待场所的人员 ，通知其所在单位、监护人或者所在地政府将其带同，或者根据相关救助管理规定处理。

9.7 来访人食宿、父通等费用自理。

10分析报告

10.1来访重要信息的综合分析和报告

I 0.1.1   对市大、紧急信访享项，应将反映的字.要问题、接谈悄况及处珅建议报告本级党委、政府有关负责人，并视情及时向上级信访部门作出预警、

10.1.2 对涉及政治、经济和补会发展方面的重要悄况和意见建议、或者带倾向性`凸头性的问题`盂耍本级党委，政府或者部门有关负责人阅知或者批不办理的 报送有关负责人。

10.1.3     对一个时期群众来访栠中反映某地IX 、某领域的信访事项，形成女题调查报告 `报 送本级党委、政府有关负责人或者有关部门

10.1.4        对反映问题带有普遍性，政策忤等的来访，进行综合分析研究，形成书面报传报同级党委、政府有关负费人或者有关部门`同时抄报 上级信访部门。

10.2统计分析

按照分类统计的耍求`  按月份、季度、半年和年度对来访进行统计   勹分析^定期向上级部门报这统计分析悄况

10.3情况通报

定期以书面形式向有关地方、部门通报群众来访及信访事项处理情况.提出改进1 作 、完善政策和追究责任的建议。

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